2024年7月22日，赛迪工业和信息化研究院（集团）四川有限公司正式发布《2024年中国通信行业大模型企业竞争力10强研究报告》（以下简称报告）。科大国创星云大模型成功入选“2024年中国通信行业大模型企业竞争力10强”，排名第二。该报告全面突出入选厂商行业专注度和实际应用效果，充分展现了科大国创在通信行业大模型技术优势、行业落地能力、应用场景创新等方面的强劲实力。

科大国创：星云大模型电信行业大模型

科大国创星云大模型电信行业大模型是针对电信行业的垂类大模型，主要负责大模型在电信行业落地的“最后一公里”，解决通用大模型在特定场景下问答效果不理想、算力资源要求高等问题。通过构建电信行业知识增强的大模型底座，并结合意图识别、智能问答、方案推荐、智能报表、拓扑分析及智能调度等多种能力提升大模型应用效果；同时，利用量化、加速并行等手段，缩小模型参数规模，提高吞吐量，从而减少大模型部署所需资源，实现消费级显卡可用。通过电信行业大模型，服务于行业关键流程和场景，解决生产痛点。

图5 国创星云大模型电信行业大模型示意图

数据来源：赛迪四川，2024.07

科大国创星云大模型电信行业大模型应用创新实践案例，旨在通过AI大模型的深度应用，推动电信行业在前端客户服务、中端运营调度、后端网络自智三大领域的智能化升级。

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 核心功能

（1）意图识别

意图识别是指从用户输入的文本如查询、命令、对话中提取隐含语义，判断用户输入语句背后的真正目的和需求。针对客户服务、运营调度、自智网络等主要业务，对用户提出的问题进行分类，并根据分类结果进行能力构建，如话前自助拦截、装维故障问答、网络故障投诉拦截等。

（2）智能问答

模型通过检索电信行业专业知识库，快速获取过往相关专业知识，实现专业知识智能问答，及时对客户诉求进行响应，提高用户满意度。这一能力在电信行业客户服务、运营调度及自智网络等场景下具有广泛的应用需求。

（3）方案推荐

在客户服务、运营调度和自智网络等业务场景，模型能结合历史数据、业务场景、用户需求等提供个性化、精准化和多样化的解决方案，以提高工作效率和运营效能。

（4）智能报表

智能报表可通过电信行业大模型对客户服务、运营调度和自智网络场景下的数据自动收集、整理和分析，并以交互性和智能化的报表形式展示。智能报表显著提升数据获取效率，持续跟踪业务数据状态，及时发现潜在风险，为相关业务服务提供有力支撑。

（5）拓扑分析

拓扑分析通过节点和连接线的形式展示网络结构中各个元素之间的关系。针对客户服务、运营调度、自智网络等主要业务，拓扑分析通过构建用户行为拓扑图、网络资源拓扑图等，全面掌握用户的使用习惯、网络资源的利用情况等信息，为提升服务效率和质量提供决策支持。

（6）智能调度

智能调度是一种以电信行业大模型为大脑中枢，进行独立思考、决策、调用工具逐步完成给定目标的能力。在电信行业中，智能调度可将不同的业务系统集成，通过统一接口，自动决策并执行异步工作流。此外，智能调度还能通过调用不同的业务底层能力或工具，自动化高效处理复杂的任务，例如数据库查询、故障诊断处理、服务器配置等，提高工作效率与行业服务质量。

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 应用场景

（1）电信行业客户服务

电信行业大模型根据客户服务业务流程分别在话前自助拦截、话中服务引导、话后运营质检进行智能化升级，能够更好地满足客户需求，提供个性化、便捷和高效的服务体验，同时实现运营效能的提升和持续优化。

在人工坐席介入前，大模型根据客户输入的信息进行意图识别，直接拦截并解决客户服务问题，如账单查询、套餐咨询和业务办理等，以减少对人工坐席的依赖，降低人工服务成本。

在人工坐席服务中，电信行业大模型结合客户标签、历史咨询记录、历史订单等信息，识别并分析客户使用习惯和偏好，为每个客户推荐适合的套餐和增值服务，并结合客户的历史投诉记录，提供个性化服务体验。

在人工坐席服务后，电信行业大模型根据对话记录智能化识别客户对产品、人员服务的情绪状态，深入理解客户的情感体验，从而优化产品设计、改进服务策略、提升客户满意度。

（2）电信行业运营调度

运营调度场景下，依托电信行业大模型显著提升一线装维人员的服务能力和远程技术支撑的坐席人员工单处理效率。

装维人员现场作业时，根据问题不同难度，电信行业大模型通过意图识别和智能问答能力实现个性化解答。面对复杂问题时，电信行业大模型智能调用拓扑分析协助装维人员快速进行故障诊断和根源定位，并进行针对性解答。

坐席人员远程支撑时，大模型能够整合装维人员作业问题，辅助坐席人员深入理解现场。在支撑过程中，坐席人员可利用大模型的智能问答与方案推荐功能，迅速解答疑问。此外，大模型还能结合现有网络能力，生成一键操作按钮，极大提升坐席人员问题处理效率，优化服务流程。

（3）电信行业自智网络

电信行业自智网络旨在构建网络全生命周期的自动化、智能化运维能力，为垂直行业和消费者提供零等待、零接触、零故障的新型网络。针对自智网络的演进路径和面临的挑战，电信行业大模型利用核心能力和周边能力引擎，如意图识别、智能问答、方案推荐、拓扑分析、智能调度等，可实现网络规划、建设、优化、维护、运营全流程内生智能。

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