近期，中国电信安徽公司在装维综合服务平台上通过优化改进，上线了智能工单管控功能，实现了重点工单的智能分配、智能跟踪，统一了重点工单的管控标准，客调工单管控质量得到快速提升，有效提升了管控效率。自3月份全省正式推广应用以来，月均工单覆盖比功能上线前提升了1倍，装移修时长同比缩短了30%，装维响应及时率提升至98%。
智能分配。平台智能操作系统每天定时将当日装预警、当日修预警、慢必赔、超时催单、重复申告、假销障、待装审核、人工回访等工单按装维归集，按工作量分配等机制智能推送给客调管控人员。客调班长可以实时监控各类工单的状态、进度以及人员工作量。
智能跟踪。平台智能操作系统定期刷新工单状态，跟踪监控待分配工单的进度，对客调人员30分钟未管控的工单，打标进行预警提醒，保证客调人员管控介入的及时性。同时，主动监控已派工单进度，跟踪装维人员上门处理情况，已派工单装维人员超出两小时没有联系用户或上门处理的，纳入重点管控，客调中心人员介入并升级管控层级，确保跟踪管控机制有效落地。
统一管控标准。平台智能操作系统为客调人员统一了管控操作标准，并提供了一键外呼装维、一键外呼用户、一键外呼升级人员的快捷操作，客调人员的管控操作轨迹同时被自动写入工单处理过程，自动统计管控工作量，并进行管控效果的评估，大幅度提升了管控效率。
下一步，中国电信安徽公司平台智能操作系统将根据业务管理要求，结合分公司管控应用成效的反馈，进一步优化智能分配、监控、评估规则，使工单管理更智能、更友好。
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